lut 25, 2018
Manager call center jest osobą, który napędza zmianę. Jest kilka systematycznych kroków, które musi podjąć, aby zapewnić sprawne i wydajne przejście call center do kanału przychodów. Przejście nie jest łatwym zadaniem, biorąc pod uwagę zmienne i dynamikę. Agent, który osiąga wysokie wyniki w zakresie generowania wyższego poziomu satysfakcji klienta, niekoniecznie musi być również najlepszym sprzedawcą. Poza tym istnieje początkowo opór i niechęć pracowników contact center do przyjęcia modelu „sprzedaży za pomocą usługi”. Po stopniowym procesie wprowadzania modelu „sprzedaży za pomocą usługi” do call center dobrze sprawdza się w zachęcanie pracowników do osiągnięcia wspólnego celu, jakim jest przekształcenie go w kanał generujący przychody.
Rola lidera w call center należy do najważniejszych.
Pierwszym krokiem jest umiejscowienie programu jako inicjatywy, która sprawi, że klient stanie się „kompletny”. Następnie należy podjąć próbę wyraźnego wyjaśnienia agentom nowych wskaźników i metody obliczania wyników. Aby rozpocząć wdrażanie modelu, należy najpierw ustalić inkrementalne cele w celu wprowadzenia agentów do nowego systemu, a na wczesnych etapach wdrażania należy unikać koncentracji na sprzedaży w przypadku złożonych zgłoszeń serwisowych. Chociaż wdrożenie wymaga solidnego mechanizmu (takiego jak wskaźnik anulowania, analiza rezerwacji o dużej wartości), należy go wdrożyć w celu śledzenia nieetycznych praktyk, które mogą się wkraść. Wreszcie, angażowanie pracowników regularnie i czasami nieformalnie pomaga rozpocząć pracę! Niektóre z ważnych kroków, które należy podjąć, są wymienione poniżej:
- Używanie zrównoważonej karty wyników do przeglądu wykonawczego: Aby pokazać korzyści z modelu „sprzedaży za pomocą usługi”.
- Przeprojektowywanie wskaźników KPI dla centrum kontaktowego: Aby uwzględnić dodatkowe kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak „konwersja” lub „liczba rezerwacji”, które mierzą skuteczność sprzedaży, oprócz istniejących kluczowych wskaźników wydajności, takich jak C-Sat i NPS.
- Wprowadzanie zmian w strategii zatrudnienia: zatrudnianie osób z kompetencjami zarówno w zakresie sprzedaży, jak i obsługi.
- Nacisk na szkolenie: Aby zbudować orientację nowej i istniejącej siły roboczej na sprzedaż.
- Stworzenie solidnego programu motywacyjnego: motywowanie agentów do dostosowywania modelu „sprzedaży za pomocą usługi”.
- Udoskonalanie istniejących systemów z dodatkowymi funkcjami: aby w razie możliwości „zachęcić” do sprzedaży krzyżowej.
- Ustalenie wspólnego celu na wszystkich poziomach centrum kontaktowego: Dopasowanie wydajności indywidualnej i zespołowej do jednolitego celu zwiększonego generowania przychodów.
- Stworzenie systemu regularnych przeglądów: gromadzenie i ocenianie informacji zwrotnych i napotkanych wyzwań.
Wpis powstał przy współpracy z IPT Call Center: http://iptcc.pl.